供应商、客户和消费者权益保护

公司认真执行采购管理办法和相关规定，细化、优化采购各环节流程，使之操作更加规范、透明，同时在保证质量的前提下也降低采购成本。加强仓库管理，增设物资发放复核岗及实物账务岗（一人多岗），有效控制库存物资耗损，盘点差错率在万分之一以下。牵头推行物资采购计划的实施，努力减少库存物资，减少资金占用。

(一) 为了确保用户权益，做好客户服务工作，我司持续做好施工工地现场的的监督检查工作，根据监督部门较多，工地施工量大等特点，今年，我司再次明确服务监督员的相关监督范围与职责，以灵活的现场监督方法，加强施工现场的监督力度，严肃公正的处理违反服务规范的行为。2016年全年共对完成现场、服务监督检查达600余次，监督工作力求上门服务全覆盖，监督细项全涉及，做到监督工作实效性。今年还针对用户对工地施工进度慢，用户意见较大等问题，加大了工程公司施工工地的监督工作，加大回访力度，收集施工中用户反馈的问题，及时与工程公司监督人员联系，协调解决用户投诉问题，如民航公寓、文汇雅居、西溪里等小区，有效的协调工作得到了用户的赞赏。

（二）今年投诉工作主要集中在上门时限超限的问题上，因用户量大增，公司安装工作流程改变、施工力量短缺等原因，全年大部分时间都出现了工单积压的情况，由此带来的上门时限超限的投诉事件也呈明显上升趋势，一方面我司监督中心积极与相关部门做好协调工作，优先处理投诉用户的合理诉求，另一方面要求服务监督人员在接听投诉电话时安抚用户，以“一站式服务”的理念为用户解决问题，避免投诉的扩大化，同时还在周末或者节假日期间安排监督人员电话值班，如遇重大投诉事件，值班监督人员可及时马上介入解决。做到专人跟踪专人负责。

针对现场监督检查过程中受理的投诉问题，我司监督中心积极积极协调处理，本着现场发现现场解决的原则，邀请相关部门人员现场办公、现场协调、现场解决，积极有效的工作很好的完成了用户与施工人员之间的沟通桥梁作用。

（三）微笑服务贯穿全年，要求前台人员收悉工作流程，所有工作依据公司对外服务制度参照执行，对员工服务违规情况从重处理，确保服务质量的同时，给用户更好的服务体验。

（四）全力保障服务热线的运行，2016年投入资金，对呼叫中心办公场所进行升级、装修，为话务员提供明亮、洁净、宽敞的办公环境，以更好的精神面貌面对客户，为用户提供更好水准的服务。

(五) 随着用户数量逐年增多，用户户内安全隐患也成倍增长，我司居民用户安全管理全体员工想法设法千方百计消除隐患,基本全部完成一级隐患处理,全年处理漏气用户2350户；同时下半年利用技改换表的机会更换2480户燃气用户的胶管。